Для предприятий сектора B2B главная задача в процессе продаж состоит в управлении взаимоотношениями.

Для предприятий сектора B2B главная задача в процессе продаж состоит в управлении взаимоотношениями. Для этих предприятий необходимо применять решения, основанные на их собственных традиционных методах работы с клиентами, и переносить эту традиционную цепочку продаж в новую технологическую среду. В этой новой технологической среде нужно делать ставку на осуществление таких взаимоотношений с потребителем, в которых сочетаются как новые приемы, основанные на интернет-технологиях, так и те элементы отношений, которые невозможно перенести в Интернет. Иначе говоря, нужно строить комбинированный канал продаж.

Разница между традиционной политикой продаж и продажами в Интернете для этого сектора заключается в том, что сеть не отвечает за принятие решения в крупных сделках, с участием топ-менеджмента предприятий. Это по-прежнему сфера личных продаж. За сайтом остается функция бизнес-инструмента — организация информационных потоков, работа с заказами, поддержка клиентов. То есть целевой аудиторией сайта будут менеджеры среднего звена, чаще всего это снабженцы. Поэтому внедрение каких-то решений, нацеленных на генеральных директоров (чаще всего это некие имиджевые элементы оформления призванные произвести первое впечатление), ошибочно. Первое впечатление можно произвести только один раз, тратить силы на то, чтобы один раз произвести внешнее впечатление на снабженца, по крайней мере странно.

Что действительно важно — это удобство и полнота сервиса, позволяющие вашему клиенту подобрать подходящую по характеристикам продукцию, получить ответы на все интересующие его вопросы, быстро оформить заказ, получить документы, удовлетворяющие требованиям его бухгалтерии, и получить доступ к каким-то специальным сервисам — собственной истории взаимодействия, отслеживание заказа и пр. В части специальных сервисов, или «customer service», находится зона удержания посетителей на сайте и главная зона отстройки от конкурентов.

Еще один важный момент для первого контакта — создание ощущения доверия. Ведь клиент, который нашел вас в Интернете и с которым вы начинаете работать, как правило, должен перечислить вам предоплату. Он должен убедиться, что сможет получить от вас товар надлежащего качества и в определенные сроки. Поэтому важно сформировать у покупателя уверенность, что взаимодействие пройдет нормально, — иначе он не будет с вами работать. Это главная имиджевая задача для сайта! А отнюдь не сложные художественные образы и бегающие по экрану изображения и слова. Пути решения этой имиджевой задачи каждый раз индивидуальны. Скажем, крупному промышленному предприятию, работающему на консервативном рынке, поможет изображение советских орденов рядом с названием. Есть ряд решений, которые можно смело рекомендовать для поддержания образа надежного партнера.

  1. Список отзывов (референций).
  2. Список клиентов.
  3. Список партнеров.
  4. Гарантии качества продукции.
  5. Лицензии, сертификаты.
  6. Полные реквизиты.
  7. Полная контактная информация.
  8. Гарантии безопасности совершения сделок с помощью сайта
  9. Полное описание процедур работы с помощью сайта.
  10. Актуальное и адекватное содержание сайта.
  11. Быстрая реакция на обращения через сайт.