Действия при сбоях

Если беда уже постучала в вашу дверь (к сожалению, рано или поздно это случается), существует ряд мер, которые помогут вам свести к минимуму неприятности для пользователей. Для хорошей службы поддержки клиентов необходимы сильные, эффективные взаимодействия с операционной группой, чтобы пользователи своевременно оповещались о сбоях и проблемах сайта (ошибках, нехватке мощностей и производительности).

Я хочу поделиться некоторыми уроками, которые были усвоены нами при взаимодействии с сильным и активным интернет-сообществом во время экстренных ситуаций и сбоев. Если на вашей кухне произошла протечка, но водопроводчик уже копается под раковиной, у вас по крайней мере возникает ощущение, что кто-то знает о существовании проблемы и трудится над ее решением. Хороший водопроводчик сообщит о причине проблемы и о том, что необходимо сделать для ее решения или смягчения последствий сбоев.

С веб-приложениями дело обстоит иначе: пользователи не видят, что их проблема решается, и чувствуют себя не комфортно. Опыт работы в Flickr показал, что пользователи намного снисходительнее относятся к проблемам, если вы держите их в курсе дел. У нас имеются форумы, на которых пользователи могут сообщать об ошибках и дефектах, а также блог (размещенный вне нашего вычислительного центра и потому не подверженный сбоям), в котором мы сообщаем о текущих событиях, если сайт недоступен.

О взаимодействии с клиентами в интернет-сообществах можно написать целую книгу. С точки зрения управления веб-ресурсами сбои на сайтах возможны и, более того, неизбежны. Как вы будете действовать в критических ситуациях? Этот вопрос не менее важен, чем вопрос о том, сколько времени понадобится на восстановление работоспособности.