Процедура проведения платежей за товары и услуги заключается в следующем. Сначала оператор торгового терминала проводит авто­ризацию смарт-карты, процедура похожа на авторизацию в банке, если все в порядке, оператор списывает с карты сумму платежа. Спи­сание происходит в зависимости от типа карточки (смарт, магнитная и т. п.).

После этого оператор печатает три экземпляра чека (торгово­го векселя), которые подписываются клиентом. Один экземпляр чека вручается клиенту вместе с покупкой, второй экземпляр отправляет­ся магазином в банк в оговоренные договором между ними сроки, третий — остается в бухгалтерии. Обычно оператор накапливает у себя вторые экземпляры векселей, а в конце торгового дня докумен­ты отсылаются в банк в соответствии с реестром, подписанным от­ветственным лицом магазина. Одновременно с изготовлением тор­гового векселя программное обеспечение торгового терминала за­писывает в файл (электронный вексель) сумму и время платежа, но­мер спецкартсчета и другие данные о каждом платеже. В договорной срок магазин пересылает электронный вексель в банк по заранее оговоренным каналам связи. Происходить это может с помощью электронной почты, дискеты. Если магазин имеет расчетный счет в банке-эмитенте принятых к оплате карт, то зачисление средств на расчетный счет может происходить чаще чем один раз в день, что удобно для торгового предприятия. Это возможно лишь при нали­чии компьютерной связи между банком и магазином.

Часто торговым или сервисным предприятием принимается к оплате много разных видов карточек, и один оператор уже не сможет справиться с процессом отправки электронных векселей. В таких случаях все зависит от объема платежей, и при необходимости меж­ду банком и магазином помещается процессинговая компания, которая переправляет электронные векселя по назначению и, если нужно, может принимать на себя часть функций банка. Бу­мажные документы, подтверждающие электронные, переправляют­ся в сроки минимально возможные для каждого отдельного случая, определенные в договоре.

Сначала определимся, что такое «сеть». СЕТЬ — это аппаратные средства, обеспечивающие взаимное соединение и передачу информации между абонентами. Существует много специальных типов сетей обмена информацией, но есть одно основное требование, применяемое ко всем без исключения: они должны обеспечивать точную передачу информации, осуществлять быстрый поиск и соединение абонентов. Есть специальные стандарты оборудования и программных средств, применяемые к сетям. Эти стандарты определены на международном уровне—Международным консультативным комитетом по телеграфии и телефонии (МККТТ), который входит в состав Международного союза по телесвязи (МСТ). Кроме того, в каждой стране существуют свои национальные требования. Мы не будем рассматривать чисто технические тонкости построения и функционирования сетей, оставим эти проблемы на долю специалистов-техников, обратимся к вопросам, которые помогут нам получить об этом общее представление. К составляющим, из которых складывается сеть и к которым применяются разработанные стандарты, относятся:

• протокол передачи данных по сети;
• модем;
• алфавит, т. е. совместимый набор символов;
• интерфейс.

Из интересующих нас типов сетей выделим два основных вида:

1. Локальная сеть (Local Area Network) — сеть, географически расположенная в одном месте.
2. Глобальная сеть (Wide Area Network) — сеть, охватывающая различные и обширные территории.

Локальная сеть применяется на ограниченной территории, обеспечивает совместное пользование ресурсами, в качестве соединений в таких сетях используются, как правило, разного типа кабели, поскольку устройства, из которых состоит сеть, находятся в пределах одного здания или на небольшом расстоянии друг от друга. Такие сети обеспечивают простой доступ к сетевым ресурсам для всех ее пользователей, а чтобы подключить какие-либо другие устройства или новых пользователей, используются сетевые адаптеры, т. е. специальные платы, которые устанавливаются в подключаемое устройство. Локальные сети могут применяться:

• для связи между оборудованием, установленным в фирме;
• для доступа рабочих терминалов к основному компьютеру;
• для связи между рабочими местами; для совместного использования сетевых ресурсов.

Надо иметь в виду: для того чтобы применить сетевое решение у себя в фирме, необходимо учитывать варианты развития технической мысли на несколько лет вперед, желательно проконсультироваться со специалистами в области компьютерной техники, иначе может оказаться, что вы потратитесь на морально устареющее уже через год оборудование. В зависимости от того, какие цели вы преследуете при установке сети, вы должны грамотно выбрать принцип построения сети, т. е. ее топологию. Топология сети определяется по способу соединения компьютеров. Есть четыре наиболее распространенные топологии локальных сетей:

1. Кольцевая (более известна как сеть Token Ring).
2. Магистральная, часто называется шинная (более известна как Ethernet).
3. Иерархическая.
4. Звездообразная (ARCNET).

В сетях с кольцевой топологией данные передаются в одном направлении, при этом сеть такого построения может быть равноранговой, т. е. все входящие в нее устройства имеют одинаковые возможности передачи данных, или приоритетной, когда на разные устройства в сети установлены различные приоритеты. От одного устройства к другому передается пакет служебной информации (маркер), каждое устройство, которое имеет информацию для передачи, присоединяет ее к маркеру, и пакет идет дальше. В равноранговых сетях часто применяется простой режим работы, когда каждая станция имеет собственные ресурсы и обмен информацией идет при необходимости.

При магистральном построении (наиболее распространенный вариант) данные, передаваемые одним из устройств, одинаково доступны всем остальным устройствам. В иерархических сетях рабочие станции объединяются через активные и пассивные коммутаторы, основной принцип построения, как при любой иерархической структуре, — пирамидальный. Более сложный режим работы сети подразумевает выделение отдельного компьютера для обслуживания сетевых программ, таким образом, общие программы и база данных находятся только на этом файл-сервере. Остальные компьютеры сети называются рабочими станциями. К серверу предъявляются повышенные требования в плане мощности, объема памяти и т. п. При таком режиме функционирования главная проблема — пропускная способность сети (объем и скорость передачи информации). При использовании файл-сервера на рабочих местах можно даже не устанавливать стандартный набор программ (текстовые редакторы, таблицы и т. д.). При необходимости они легко вызываются с сервера. Следовательно, к служебной информации добавляется стандартный пакет, общая масса информации увеличивается и постоянно функционирует в сети, и таким образом, пропускная способность сети в этом случае очень важна. В сети может использоваться не один сервер. Например, для удаленных рабочих мест может устанавливаться сервер удаленного доступа. Организация работы сети с выделением сервера называется режимом «клиент-сервер», где «клиент» — это рабочая станция.

В любом случае решение об использовании локальной сети в своем бизнесе ведет к определенным материальным затратам. Поэтому принимать его целесообразно тогда, когда требуется постоянно собирать информацию из разных рабочих мест на одном компьютере, когда используется большое количество компьютеров, совместимых с ними устройств и оборудования, когда преимущества, которые дает организация сети, соизмеримы с затратами на ее установку. В частности, из преимуществ можно выделить следующие:

• коллективное использование баз данных;
• повышение скорости обработки и обмена информацией;
• доступ к информации всех сотрудников и повышение оперативности обновления информации;
• функционирование единообразной пользовательской сети;
• защищенность данных от несанкционированного доступа;
• возможность использования серверов с дифференцированными базами данных.

Глобальная сеть охватывает огромные площади, она может подключать к себе и отдельные локальные сети различных фирм и организаций, если они на это согласны. Для расширенного доступа к информации различные глобальные сети могут объединяться, пользователи одной сети могут иметь доступ к базам данных другой сети. С помощью глобальных сетей можно пользоваться информацией с очень удаленных объектов. Принцип работы таких сетей обычно строится следующим образом: создается центр управления сетью, который следит за оптимальным функционированием сетии отвечает за надежность передачи информации, в узлах сети устанавливаются коммутационные компьютеры, которые связаны с центром и с пользователями, часть узлов может быть связана между собой без подключения к центральному компьютеру. Из глобальных сетей наиболее известна и распространена в настоящее время сеть Интернет (Internet), в которой существует огромный набор предоставляемых услуг. Одна из наиболее популярных услуг, оказываемых любой глобальной сетью, — электронная почта, которая дешевле, чем телеграф и другие виды связи. Не будем говорить о преимуществах электронной почты, ониитак очевидны. Огромное количество пользователей имеет возможность участвовать в электронных конференциях, что позволяет размещать все сообщение по интересующей тематике для общего обсуждения и также пользоваться опытом и информацией по тематическим вопросам, поступающим из разных стран. Интернет — это совокупность соединенных между Собэй серверов и пользователей, которые используют информацию, получаемую с серверов, в различных областях жизни. Пользователь может свободно переключаться от одного сервера к другому без какихбы то ни было географических ограничений. Основные требования к информации, передаваемой по глобальной сети, впрочем, как и по любой другой, — защищенность, целостность, подлинность, ошративность, полезность. Сеть Интернет с некоторых пор стала интересна в качестве среды для ведения коммерческих операций, что дозволяет сделать вывод о создании новых направлений в ЭКОНОМИЕЙ — виртуального бизнеса и виртуальной торговли.

В настоящее время все больше и больше публикаций связано с виртуальной коммерцией. Каждый автор предлагает разные варианты определений, что это такое и как действует. Поэтому сначала дадим конкретные понятия, связанные с электронной коммерцией, это поможет точнее ориентироваться, что есть что. Постоянно сталкиваешься с тем, что электронный бизнес отождествляется с электронной коммерцией, а сама коммерция — с виртуальной торговлей, таким образом, все эти понятия настолько перемешиваются, что их уже не разграничивают, но все-таки, на наш взгляд, это не совсем правильно. Определимся сначала, что такое электронный бизнес. Можно рассмотреть этот вопрос с двух точек зрения:

1. Электронный бизнес с точки зрения получения прибыли от ведения хозяйственной деятельности по предоставлению новых видов электронных услуг и продажи компьютерной техники и программных продуктов.
2. Электронный бизнес с точки зрения проведения операций с партнерами и клиентами, а также различных платежей и расчетов с использованием новых информационных сред и различного рода электронных сетей.

В данном случае нас будет интересовать вторая точка зрения. Исходя из нее определение электронного бизнеса можно представить следующим образом: ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС — система ведения хозяйственной деятельности, базирующаяся на применении новых технологий в расчетах и внедрении новейших информационных технологий в построение финансово-хозяйственных отношений с партнерами и с клиентами. Одним из методов ведения электронного бизнеса является система электронной коммерции. Система электронной коммерции представляет собой разветвленную структуру ведения электронного бизнеса, подразделяемую на несколько направлений, выполняющих различные функции. В основном выделяется два ведущих направления:
I. «Бизнес-потребитель» (business-to-customer, В2С) — потребительский сектор.
II. «Бизнес-бизнес» (business-to-business, В2В) — межкорпоративный (межфирменный) сектор.
По сути дела, под системой электронной коммерции можно понимать специализированную Интернет-технологию, которая дает участникам новые возможности для расширения сферы своей деятельности, в частности:

а) производителям и поставщикам услуг:

• представлять свои товары и услуги в Интернете, а также принимать и обрабатывать заказы от клиентов без личного с ними общения, свести к минимуму «бумажную» работу в фирме;
• проводить расчеты за товары и услуги с использованием специальных платежных систем или традиционно в зависимости от желания и целесообразности;

б) клиентам:

• просматривать большой объем предлагаемых товаров и услуг, получать тут же, не сходя с места полное описание и цены на интересующий товар, делать заказы без посещения фирмы независимо от выходных и праздников и режима работы продавца;
• Возможность выбрать оптимальные условия для покупки исходя из индивидуальных требований, а также наиболее удобную систему расчета и доставки купленного товара.

В структуре электронной коммерции следует выделить такие элементы:

1. Реклама.
2. Представление товара.
3. Проведение операций купли-продажи.
4. Послепродажная поддержка покупателя.
5. Построение отношений с клиентом.

Если говорить о рекламе в Интернете подробно, то это будет отдельная тема. Самое главное, что вы должны знать: реклама в Сети отличается от традиционных видов рекламы. В то же время иногда целесообразно поддерживать сетевую рекламу обычной, особенно если вы впервые выходите на Интернет-рынок товаров и услуг. Особенность сетевой рекламы в том, что она должна привлекать как можно большее число пользователей Интернета, а сделать это можно, только если она будет доступной, динамичной, интерактивной, четкой и убедительной. Сделать свой Web-сайт, хорошо его оформить и разместить в Сети — это еще не значит, что о вас узнает большое число пользователей, основное — это донести информацию до заинтересованного пользователя, который является потенциальным покупателем. Одним из эффективных методов рекламирования считается баннернаяреклама( Banner Advertising). Строится она на том, что, на Web-страницу помещается графический файл (бан- нер (banner), имеющий, как правило, прямоугольную форму), который содержит гиперссылку на рекламируемую страницу. Одними из самых распространенных графических форматов, в которых делаются баннеры, являются: формат GIF — позволяет делать анимацию, ограничен использованием 256 цветов, имеет хороший алгоритм сжатия и формат JPG, позволяющий использовать до 16 млн цветов. Баннерная реклама— это не только способ рекламы, ноиин- струментдля создания имиджа фирмы, ее товара или услуг. Баннеры эффективнее располагать на известных и часто посещаемых серверах. Можно зарегистрироваться в баннерообменной службе (Banner Exchange Service), которая будет показывать ваш баннер в обмен на показ баннеров других компаний на вашем ресурсе. Вы можете найти такие службы по адресам: www.reklama.ru — обмен идет по принципу 100:85, www.promote.ru,www.linkexchange.ru — в этой службе обмен производится в отношении 2:1, т. е. за два показа чужого баннера ваш показывают один раз.

Список международных служб, занимающихся обменом, можно посмотреть на сайте www.markwelch.com/bannered.
Агентство «Forrester Research» провело исследование рынка рекламы в Интернете. Результаты его стали основанием для прогноза, что в 2003 г. на рекламу в Интернете во всем мире будет потрачено около $ 15 млрд. Географически эти расходы предположительно распределятся следующим образом: США — $ 10,5 млрд, Европа — $ 2,8 млрд, страны Азии — $ 1,25 млрд. В России также наблюдается рост затрат на Интернет-рекламу.

Затраты на ИНТЕРНЕТ-рекламу в России и в мире

Как видите, объемы вполне впечатляющие. Прибыль от рекламы в Интернете можно получать в нескольких направлениях работы:

• изготовление баннеров;
• размещение рекламной информации на наиболее посещаемых серверах;
• комиссионные отчисления от участия в партнерских программах и баннерных сетях;
• результаты показов на наиболее посещаемых ресурсах;
• публикация материалов, содержащих ссылку на сервер, на других серверах.

При проведении рекламной кампании в первую очередь надо ориентироваться на способ обнаружения вашей рекламы посетителями Сети, чтобы она не затерялась в «дебрях» другой информации. При создании рекламы в Интернете обязательно проанализируйте, что более всего раздражает вас в предлагаемой традиционной рекламе, а также просмотрите, какими способами пользуются ближайшие ваши конкуренты. В любом случае, если вы впервые занимаетесь этим вопросом, лучше обратиться к специалистам. Как уже говорилось выше, многие провайдеры предоставляют такие услуги, много специальных дизайнерских фирм, выбор — за вами, исходите из устраивающего вас качества и цен. Не забывайте, что реклама — двигатель торговли, а в современных условиях это не только витрины и прилавки, но и баннеры, видеоклипы и прочие достижения научно-технического прогресса. Однако помните, что не все то эффективно, что дорого. Поэтому хорошо продуманная стратегически рекламная кампания, пусть и не очень дорогая, будет намного эффективнее дорогой, но бессмысленно выстроенной. Скорее всего, затраты на рекламу будут второй после технических затрат статьей расходов. Мало просто сделать свой сайт, надо его быстро довести до пользователя, для этого надо как следует представить свой товар в Интернете. Так как в Интернете пользователь не может потрогать товар и убедиться в его качестве исходя из своих реальных ощущений, очень важно, используя средства мультимедиа, показать товар так, чтобы у пользователя не возникало сомнений в его качестве, появилось доверие к продавцу и следующим шагом стало желание приобрести данный товар. По сути дела, представление товара должно логически вытекать из его рекламы, т. е. те лучшие его качества, которые привлекают покупателя и отображаются в рекламе, должны обязательно найти свое отражение в представлении. Проведение операций по купле-продаже должно быть как можно более оперативным, безопасным и удобным для клиента. Здесь важно скоординировать свои действия по выбору системы оплаты товара, его наличия на складе и доставки покупателю. В случае если выполнение заказа требует длительного времени, об этом обязательно должно быть сообщено клиенту не после оплаты товара, а до этого. В противном случае вы рискуете, что этот покупатель к вам больше никогда не обратится.

Послепродажная поддержка покупателя предусматривает возможность для клиента получить ответы на возникшие вопросы в связи с приобретением товара у продавца или в режиме реального времени, или по электронной почте. Оптимально, если в целях экономии времени это будет онлайновый режим.

Построение отношений с клиентами направьте на формирование доверия к продавцу, стимулирование желания повторной покупки, информирование потенциальных покупателей о новых разработках и услугах. Это, как правило, долговременная программа работы, включающая в себя весь возможный потенциал общения продавца и покупателя (электронная почта, тематические конференции, электронные презентации, интерактивные опросы и т. д.).

При разработке системы электронной коммерции целесообразно начать с создания пилотного проекта (т. е. показательного, окончательно не законченного), что поможет оперативно выявить его слабые места и интерес к нему массового пользователя. Для того чтобы сайт стал успешным, необходима согласованность всех действий: технических, маркетинговых, финансовых. Любая раскрутка нового сайта требует значительных денежных затрат (по различным оценкам, от $ 300 тыс. до $ 2 млн). Окупаемость его — процесс, требующий времени. При этом обязательно надо учитывать ценовую конкуренцию, так как уже сейчас существуют специальные машины поиска дешевых товаров. Одним из методов снижения расходов может служить взаимодействие с организациями, испытывающими сходные с вашими проблемы.

Особое внимание надо уделить безопасности организации проекта на всех уровнях: и тех, что касаются коммерческой информации самой фирмы, итех, что касаются конфиденциальной информации о клиенте (его кредитоспособности, объемах покупок, адресе и т. п.). Для этого хорошо бы испытать свою систему на возможность несанкционированного проникновения, а проще говоря, взлома. Сделать это можно с помощью специальных средств, которые выпускают фирмы Internet Security Systems, Bellcore и т. д. Если работа идет с кредитными карточками, то необходим ещеи режим шифрования информации, так как обычная технология работы с карточками SSL — Secure Sockets Layer — предполагает хранение на сервере незашифрованной информации, а она может стать достоянием заинтересованных в ней посторонних лиц.

Надо сказать, что в перспективности Интернет-коммерции практически никто не сомневается, сам процесс ее развития идет даже быстрее, чем это было в свое время на Западе, а построение структуры идет по американскому типу. В США сначала раскручивались популярные сайты (например, «Yahoo!»), затем появились порталы, далее пошло развитие розничной торговли (В2С), потом стала развиваться межкорпоративная торговля (В2В). Разница в том, что в России процесс развития электронной коммерции пошел с межкорпоративной торговли, а после начала развиваться и розничная. Как пойдет процесс дальше, в большей мере зависит от инвестиций. Безусловно, потенциал направления В2В намного выше, чем В2С. По оценкам некоторых экспертов, на первое направление будет приходиться около 80% доходов, а на потребительский сектор — 20%. Те компании, которые делают ставку на корпоративную торговлю, будут иметь дело с большими объемами средств и количеством клиентов. Но значительные доходы в Интернете можно получить только при тесном взаимодействии с поставщиками и производителями реальных товаров и услуг. Актуальными в этом направлении видятся Интернет-аукционы, Интернет-тендеры. По данным компании IBS (ведущий российский интегратор), экономия от использования схем В2В может достигать со стороны сбыта — 22%, а со стороны закупок — 15%. С целью свести покупателей и продавцов в начале 2000 г. в мире стали образовываться электронные торговые площадки (ЭТП), объединяющие разноотраслевые предприятия. Сейчас их работает уже около 30, к концу года их количество превысит сотню. Организация ЭТП привлекает тем, что позволяет снизить производственные издержки, транзакционные и, конечно же, расширить рынки сбыта. Электронные торговые площадки в силу своей прозрачности и доступности позволяют из множества поставщиков выбрать наиболее дешевого с таким же качеством товара, как и у других. Система покупки у одного поставщика изменится на выборную тактику приобретения товаров и услуг. Сделать это при помощи Интернета можно оперативнее, чем в реальных условиях. Более того, если раньше, чтобы перестроить свой бизнес, надо было сначала найти поставщика, затем проводить с ним переговоры и т. д., то при выходе в Интернет этот процесс сокращается до минимального времени и не требует дополнительного привлечения людских ресурсов. Прежде чем выходить на виртуальный рынок, четко проанализируйте, какое место вы хотите занимать в системе электронной коммерции. Мелочей здесь быть не может, в таком анализе играет роль все: и специфика производимого товара или услуг, и объемы, и принцип построения производственной деятельности. Электронные площадки легче создавать крупным компаниям, так каким проще добиться низких цен. Небольшие компании должны объединяться в меру своих сил, с тем чтобы совместно создавать конкурентоспособный на рынке товаров и услуг продукт, а также чтобы получать дополнительный источник прибыли, в частности за счет экономии средств от снижения издержек (например, экономия за счет отказа от услуг посредников/устранения воровства, объединения усилий по закупочной деятельности). Холдинг eHouse запустил в Рунет новый проект «eMatrix», торговую площадку типа «В2В». Она предназначена для компаний, торгующих компьютерной техникой. Первоначальные инвестиции в торговую систему составляли $ 2,5 млн, доход площадки будет складываться из абонентской платы участников торгов, которая пока установлена в размере $ 100 в месяц. Согласно бизнес-плану, к концу года оборот торгов должен достичь $ 20 млн. Планируется привлечь на площадку 500-700 крупных российских дилеров, системных интеграторов, дистрибьюторов. Общепринятого стандарта для таких площадок не существует, здесь выигрывает тот, кто первый «угодил» клиенту. Холдинг же намерен тиражировать свое предложение в странах Восточной Европы планирует открыть такие площадки в Чехии, Словакии, Венгрии, Польше. Со временем опять же произойдет объединение Вос- точно-Европейского сектора с Российским в единую торговую систему. За рубежом создание таких площадок пошло от крупнейших автомобильных фирм-производителей.

Похоже, что за созданием таких площадок будущее электронной коммерции.

Проблема электронного бизнеса во многом заключается не только в нахождении инвестиций, но и в нахождении надежных партнеров для обеспечения бесперебойности работы. Вы можете иметь виртуальный магазин, но склад должен быть реальный, доставка товаров — реальнее некуда, а сервис мало того что реальный, но и ненавязчивый, приятный, четко построенный, ваше партнерство будет также отражаться и на устанавливаемых вами ценах, что немаловажно в развернувшейся ценовой конкуренции в электронном бизнесе, в «борьбе» за клиента.

Для виртуальных компаний формирование имиджа фирмы (goodwill) не менее актуально, чем для «реальных». Не надо забывать, что особенность электронной коммерции в том, что зачастую ваш клиент не может визуально оценить, с кем имеет дело, с каким качеством товара он столкнется. От вашего первого контакта зависит, обратится ли он к вам еще раз и порекомендует ли своим друзьям и знакомым воспользоваться услугами вашей фирмы. Причем нет разницы, идет речь о корпоративном клиенте или о потребителе. Кроме электронных торговых площадок существуют и так называемые «электронные торговые ряды». Примером такого ряда может служить система, предлагаемая банком «МЕНАТЕП СПб» (www. menatep.spb.ru). Впервые в России виртуальный торговый ряд, который назывался iPassage, открыла компания TopSe сентябре 1998 г. (www.ipassage.ru). Любая компания могла арендовать в этом ряду готовый Интернет-магазин. Помимо центрального хоста были образованы и региональные, владельцами которых могли стать любые заинтересованные Интернет-провайдеры, Web-дизайн-студии, системные интеграторы и т. п. Например, в Санкт-Петербурге владельцем iPassage-хост стала компания RAMA XInternational. Такие системы больше относятся к понятию «виртуальная торговля», чем «виртуальная коммерция».

Напоследок хочется привести несколько интересных фактов. В 1997 г. оборот на французском рынке электронной коммерции составил 40 млн франков, потенциальный объем французского рынка оценивается в 45 млрд франков. Как видите, потенциал огромный. Трудно привести какие-либо данные по России, поскольку есть много оценок и методов расчетов возможностей электронной коммерции у нас в стране, но пока этот процесс в основном тормозится из-за «недоразвитости» сферы пользователей Интернета. Важную роль играет и недостаточное распространение новых форм безналичных расчетов, их приближение к простому потребителю, что отрицательно влияет на распространение системы «В2С». Крупные российские компании уже «вписались» в «строительство» ЭПТ. Можно назвать такие электронные площадки, недавно созданные, как межрегиональная торговая система «Зерно», стоимость ее создания оценивается в $ 150 тыс. Создателями системы являются инвестиционная группа «Русские фонды» и администрация Орловской области. Планируется, что региональные производители зерна смогут продавать его на федеральном рынке через Интернет. В мае 2000 г. было объявлено о создании электронной биржи по торговле энергоносителями. В этом проекте (он оценивается в $ 100 млн) участвуют такие известные компании, как Министерство путей сообщения, «Сибнефть», «Транстелеком» (телекоммуникационная компания), «Транснефть» и «Транснефтепродукт» (операторы трубопроводного транспорта). Еще одна нефтяная компания «Сургутнефтегаз» совместно с компанией SAP (одной из ведущих мировых компаний на рынке программных решений по управлению предприятиями) объявили о создании торговой площадки в Интернете на основе платформы «mySAP.com.», через которую будут проходить закупки, проводиться электронные платежи и т. п.

Прежде чем выходить на уровень ЭТП, надо заниматься проблемой разработки процесса ведения бизнеса на фирме (бизнес-процес- са) в режиме offline. Возможность полноценного участия в работе площадок появится лишь тогда, когда фирма организует в электронной форме закупки, сбыт продукции, расчеты без сбоев, т. е. автоматизирует и оптимизирует весь бизнес-процесс. От государства для поддержания новой коммерции требуется продуманная база налогообложения и четкое разъяснение своей позиции по вопросу электронно-цифровой подписи. Для электронной коммерции, в США например, 8 октября 1998 г. сенатом был одобрен билль об освобождении Интернета от налогов. Этот билль установил запрет на налоги на деятельность в Интернете сроком на 3 года, т. е. до 2001 г. Элек- тронно-цифровая подпись используется в западных странах даже для подписания межгосударственных договоров, как, например, при подписании соглашения о цифровой торговле между США и Ирландией президент США Б. Клинтон и премьер-министр Ирландии Б. Эйхерн использовали свои электронные подписи, подписав соглашение с помощью переносных персональных компьютеров. Для упорядочения действия систем электронной коммерции необходима организация электронных расчетов, которая должна четко регулироваться законодательными актами. В России к ним можно отнести: ГК РФ (ст. 847); Положение ЦБ РФ № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) ,и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России» от 12 марта 1998 г.; Письмо ЦБ РФ «О перечне договорных условий об обмене электронными документами» от 02.06.1998 г. Хотелось бы еще отметить, что для понимания, какое место фирма должназанятьв «нише» электронной коммерции, надо проанализировать, сайт какого типа надо создать. Это зависит от того, как построены бизнес-процессы в компании. Если ваша фирма больше производит, чем закупает, то имеет смысл создавать «сайт продажи», если больше закупок — «сайт покупки».

Теперь рассмотрим частный случай электронного бизнеса — виртуальную торговлю.

Виртуальная торговля — это осуществление торговой деятельности в глобальных сетях. Один из вариантов осуществления торговли в Сети — создание виртуального магазина. Виртуальный магазин — специальный сайт, с помощью которого можно в интерактивном режиме покупать или продавать, а также делать заказы на необходимые товары или услуги. К такому способу ведения торговой деятельности их потенциальных владельцев привлекает:

• возможность расширения территории своего бизнеса;
• круглосуточный канал сбыта и рекламы товаров;
• получение обратной связи в виде анкет и электронной почты;
• предоставление доступа удаленным филиалам в центральную базу данных через сеть Интернет в режиме реального времени.

Настоящий бум по открытию Интернет-магазинов пришелся в России на 1998 г. С этого момента прошло достаточно времени, чтобы можно было проанализировать их деятельность и ошибки.

Как уже отмечалось выше, клиент виртуального магазина не может потрогать товар руками и убедиться в его качестве всеми доступными в реальных условиях способами. Можно сказать, что в основу создания Интернет-магазинов лег опыт продажи «товары — почтой», ведь при этой системе торговли клиент тоже не может держать товар в руках до его приобретения, однако некоторые виды товаров успешно реализовывалась по этой системе, например книги. В настоящее время существует еще один вариант торговли «без контакта» — телевизионные магазины. В принципе, если проанализировать психологию покупателя, т. е. что толкает человека на приобретение именно данной вещи, то можно выделить следующие факторы, влияющие на решение о покупке:

• полезность;
• качество;
• цена;
• отзывы об этом товаре знакомых (друзей, родственников и т. д.);
• известность и имидж фирмы-производителя;
• объем доводимой до потенциального потребителя действенной рекламы товара.

Мы не претендуем здесь именно на такой порядок факторов, для каждого покупателя могут быть свои приоритеты. В основном все таки человек руководствуется несколькими мотивами в совокупности для приобретения того или иного товара или при выборе между товарами разных фирм-производителей. В Интернете возможности продавца очень обширны, надо лишь с умом использовать достоинства Сети. Чем больше визуальной и словесной информации, тем больше объем продаж. В виртуальном магазине одним из основных показателей эффективности его работы наряду с традиционными является количество посещений магазина пользователями, т. к. это один из показателей действенности рекламы данного магазина. Всех пользователей Интернета можно разделить на две условные группы: «созерцатели» и «искатели». Возьмем «продвинутых» пользователей, без учета новичков и просто любопытствующих. «Созерцатели» чаще всего участвуют в тематических конференциях, наблюдают за интересной для них информацией, а «искатели» — ищут конкретные ответы на конкретные вопросы. Таким образом, ваша задача как владельца виртуального магазина — привлечь обе эти категории пользователей. Один из способов — поместить информацию о магазине в одну из программ поиска (Lycos, Web Crawler, AltaVista, Yandex и т. п.). Пользователь кроме красиво оформленного сайта-витрины должен получить исчерпывающую информацию о самом продавце. Выше мы уже отмечали, что, до того как будет сделан заказ, покупателя необходимо ознакомить со всеми условиями приобретения товара (т. е. условия доставки, оплаты и т. п.). Поскольку в качестве товара нельзя убедиться «реально», то в его описание лучше включить более подробные, чем обычно, характеристики (технические данные, отзывы других покупателей и т. п.). На стимулирование выбора хорошо влияет и убедительное сравнение преимущества цен в виртуальном магазине по сравнению с обычным магазином, удобство доставки. Основные трудности при создании Интернет-магазина связаны прежде всего с выбором пути его создания. Здесь может быть несколько вариантов:

1. Аренда уже готового магазина (например, в торговом ряду).
2. Приобретение «коробочного» программного обеспечения.
3. Самостоятельная разработка проекта.
4. Заказная разработка.

В первом случае платится некоторая сумма за подключение к действующей системе торговли, и арендодатель несет расходы на адаптацию этой системы к требованиям заказчика и поддержание работоспособности Интернет-магазина (далее I-магазин). Пример: аренда магазина в торговом Интернет-ряду.

Коробочный продукт выглядит наиболее привлекательным, но здесь есть свои «подводные камни» в виде использования типового интерфейса, что в любом случае потребует дополнительных расходов на доработку. Коробочный программный продукт — это программная система, готовая к употреблению «так как есть», т. е. по сути дела, пакет решения для создания I-магазина. Пример такого продукта — торговая Интернет-система «INTERSHOP 3», разработанная компанией INTER Shop Communications (www.intershop.com.), по которой в мире уже работает более 3000 I-магазинов.

Самостоятельная разработка — как правило, огромное количество ошибок, если вы далеки от техники, лучше и не пытаться действовать самостоятельно, так как те расходы, которые возникнут из-за недоработок и дилетантства, будут больше, чем расходы на первые два варианта.

Заказная разработка — дорогой путь, но он более привлекателен, чем предыдущий, в силу того, что есть возможность требовать качественное выполнение заказа и заниматься разработкой будут профессионалы, имеющие определенный опыт. При выборе этого варианта необходимо определить некоторые организационные и технические вопросы по своей компании и к разработчику решения, прежде чем заключать с ним договор. Вопросы по своей компании могут быть самые разные, желательно продумать хотя бы наиболее общие и часто встречающиеся, например:

• какие категории товаров предполагается распространять через Интернет-магазин;
• сколько позиций будет представлено и какой объем потребуется для их описания (т. е. какие основные характеристики товара будут обязательно включаться в основное описание, какие в рекламных целях, по какому товару потребуется вставка графического изображения схемы его действия и т. п.);
• точно определить, какая инфраструктура (каналы связи, серверы, персонал) используется в фирме в данный момент и готовы ли вы ее при необходимости изменить;
• на какие затраты вы готовы пойти для модификации уже существующего в фирме бизнес-процесса;
• какую предполагается использовать систему оплаты и доставки товаров;
• какова величина ожидаемого вами потока заказов;
• планируете ли вы участвовать в баннерных показах.

Разработчика следует спросить примерно о следующем:

• как будет происходить стыковка решения I-магазина с системой автоматизации компании;
• какой сервер понадобится для эксплуатации программного обеспечения;
• какие приобретаются права на разработанный продукт (т. е. или это будет ограниченная во времени лицензия, или право на копию программного обеспечения и т. д.);
• какие обязательства берет на себя разработчик в случае возникновения ошибок;
• в случае возникновения аварии есть ли обязательства разработчикам скорости восстановления работоспособности магазина;
• необходимо ли постоянное подключение к Сети или можно обойтись «dial-up» (система удаленного доступа для поддержания телефонной связи с узлом Интернета — Dial-Up Networking);
• возможно ли использование разработки при увеличении ассортимента в значительных размерах, каков предельный уровень возможностей;
• как обеспечена безопасность доступа к конфиденциальным данным;
• какая предусмотрена защита от несанкционированного доступа;
• разграничен ли доступ к базе данных.

Если вы проанализируете все возможные вопросы, вам будет легче понять, какое решение фирме подходит и наиболее для вас экономически целесообразно, где можно ждать проблем и заранее подстраховаться на этот случай.

Мы рассмотрели основные варианты разработки решения Интернет-магазина, могут быть использованы также и смешанные пути как производные от этих четырех. При расчетах возможных затрат надо также учитывать, что принципиально от организации обычного магазина различается построение сметы затрат на организацию I-магазина.

Объясняется это тем, что в структуру затрат на создание виртуального магазина в зависимости от решения его организации могут включаться:

• затраты на приобретение программного обеспечения;
• плата за аренду готовой системы Интернет-магазина;
• расходы на адаптацию программного обеспечения к бизнес- процессам фирмы (расходы на доработку, разработку нового программного обеспечения и т. п.);
• расходы на оптимизацию бизнес-процессов фирмы;
• стоимость обслуживания необходимой инфраструктуры (например, в случае приобретения коробочного продукта придется расходовать средства на стыковку программного обеспечения Интернет-магазина с информационной системой предприятия, при этом расходы на инфраструктуру владелец несет полностью);
• затраты на создание специальной рекламы (баннерная реклама) ;
• плата за использование канала связи (услуги провайдера);
• затраты на предоставление клиентам бесплатной информации (обзоры и образцы размещения товаров, консультации, результаты интерактивных опросов, доска объявлений и т. п.), необходимой для стимуляции покупки;
• затраты на техническое переоснащение фирмы в связи с организацией I-магазина (приобретение более совершенной компьютерной техники, модернизация уже имеющихся компьютеров и т. д.);
• расходы на модернизацию программного обеспечения, если ранее не была предусмотрена масштабируемость проекта, т. е. если в случае увеличения ассортимента или числа пользователей потребовались дополнительные вложения;
• затраты по контрактам на доставку товаров курьерскими службами, почтой и т. п.;
• расходы по контрактам с «реальными» поставщиками продукции;
• затраты по внедрению новых отделов в штат компании;
• расходы на обеспечение безопасности базы данных;
• другие технические затраты, возникающие в зависимости от варианта организации торговли.

Прежде чем составлять смету затрат, даже если вы уже знаете, какой вариант для создания I-магазина будете использовать, надо еще определиться, какого типа будет у вас виртуальный магазин. В настоящее время существуют три основных типа Интернет-магази- нов, работающих в режиме реального времени, которые условно можно назвать:

1. Интернет-витрина.
2. Торговый автомат.
3. Автоматический магазин.

Интернет-витрина — в обычный Web-сайт включается информация о товарах, которая с определенной периодичностью обновляется. По сути дела, это скорее разновидность рекламы, чем I-магазин в классическом понимании. Для совершения покупки покупатель после посещения витрины должен позвонить в компанию, если есть необходимость, посетить ее и оплатить товар. Считается, что данный способ хорош в случаях, когда представление товара в торговом зале невозможно (из-за габаритов, проблем доставки и сборки, например, монтаж можно производить только на месте установки, и т. п.). Когда продукция технически сложная и для ее изучения требуется много времени, тогда целесообразно сначала посетить Интернет-витрину, а после уже делать заказ. Для фирмы витрина хороша тем, что существует множество вариантов ее размещения (собственный сервер, сервер провайдера и т. д.).

Торговый автомат — помимо Интернет-витрины принимает заказы, которые передает менеджеру или в режиме on line, или в другом предусмотренном в компании режиме работы. В этом случае для решения проблемы наличия реального товара на складе в автомат вводится лимит, в пределах которого производятся продажи, автомат может выписывать счета на оплату товара без участия человека. Торговый автомат хорошо использовать, если нет больших потоков заказчиков или вы запускаете пилотный проект.

Автоматический магазин — сложное комплексное решение, выписывает счета, принимает платежи, формирует заявки на доставку товаров покупателям, резервирует товары на складе, т. е. автоматически обрабатывает все заказы, используя постоянную связь с информационной системойкомпании. Размещается автоматический магазин, как правило, либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи.

Надо сказать, что I-магазин это не просто Web-сайт с Web-вит- риной, в основе его деятельности лежит круглосуточно функционирующее программное обеспечение, которое обеспечивает ведение всего комплекса торгово-учетных операций.

По результатам исследования компании «Forrester Research Inc.» мотивов для совершения покупки в Интернет-магазинах получилось: 55% клиентов точно знают, что и где они хотят купить; 20% — принимают решение на основании сравнения (цен, ассортимента); 19% — делают моментальные покупки по рекламе и 6% — покупают на основании других мотивов. Таким образом, все-таки большая часть потенциальных покупателей — «искатели». При работе с частными клиентами оправдано делать свои услуги привлекательнее за счет введения такого вида обслуживания, как абонементное.

В экономическом смысле такой вариант подходит и для вас, так как вы всегда сможете рассчитать постоянный или средний минимальный размер заказов. Со временем сформируется «постоянный пакет заказов», что даст возможность эффективнее работать с постоянными покупателями. Абонементное обслуживание хорошо применять, если вы распространяете через Сеть товары, которые необходимы периодически и в более или менее одинаковом составе, например продукты. Можно использовать его также для стимулирования постоянных клиентов приобретать товар только в вашей фирме (например, различного рода скидки, рассылка новой информации о товарах им в первую очередь и т. п.). Интерес к процессу «виртуализации» торговли в России проявляют и в других странах. В 1998 г. в США был создан Клуб русских виртуальных магазинов — Russian Shopping Club (www.RussianShopping.com), клиенты которого могут посмотреть на основном сервере объединенный каталог товаров всех магазинов, участвующих в Клубе. Для магазинов- участников Клуб предлагает:

• помощь в опротестовании платежей;
• возврат денег клиентам, если заказанный товар не может быть отправлен;
• удобную биллинговую систему;
• оперативные консультации для клиентов по телефону, по электронной почте;
• прием заказов по факсу;
• прозрачную юридическую схему.

Компания Russian Story, которая была образована в 1996 г. (Вирджиния, США) (ее клиенты и стали первыми клиентами Клуба), заключает договор с российским магазином и оформляет акты купли-продажи, в которых указаны поставляемые товары. На основании этих актов осуществляютсяплатежи,полностьюсоответствующие правилам валютного контроля. Средства перечисляются с транзитного счета на валютные счета магазинов.

По данным Клуба, основная часть покупателей приходится на США и Канаду -60%; на Европу — 20%; на Азию — 10% и 10% — другие регионы. Число пользователей услугами Клуба составляет примерно 23 тыс. Как мы уже сказали, можно делать анализ торговой Интернет-деятельности в России. В связи с этим хотелось бы привести несколько любопытных данных о работе I-магазинов (см. таблицу, данные из журнала «Эксперт» № 16 от 24 апреля 2000 г.).

Как видно из таблицы, наиболее популярные товары — книги, компьютеры, электронные носители информации, причем все эти товары объединяет то, что их свойства и качества очень легко описать, таким образом их продажа через Сеть заметно облегчается. Можно говорить об уже существующей ценовой конкуренции наданные виды товаров. Как уже отмечалось ранее, очень влияет на товарооборот I-магазина система оплаты товаров, т. е. исходя из того, что использование возможностей для ускорения оборота денежных средств является одним из главных факторов успеха в торговле, необходимо четко представлять себе, как покупатель будет расплачиваться за товар. Система оплаты должна быть удобна не только для вас, но и для клиента. Анализируя использование платежных систем для расчетов в виртуальных магазинах в России, можно сказать, что лидерами среди онлайновых систем являются ASSIST и CyberPlat. Для анализа способов оплаты, предпочтительных в Росии на сегодняшний день, рассмотрим таблицу (для составления таблиц использованы материалы из журнала «Эксперт» №16 от 24 апреля 2000 г.).

Более подробно о возможных системах расчетов за товары и услуги мы поговорим позже.

В принципе, с точки зрения самой внутренней организации Интернет-магазин мало чем отличается от традиционного магазина, но проблемы возникают специфические. Можно определить несколько наиболее характерных проблем, присущих деятельности виртуального магазина. Например:

• небольшое число пользователей, что у нас в стране не редкость, особенно не в центральных городах, а отсюда, как следствие, нерентабельность;
• отсутствие квалифицированного менеджмента;
• проблема безопасности платежей;
• проблема выбора удобной системы доставки товаров и т. д.

Это малый круг трудностей, если не касаться чисто технической стороны вопроса. При создании Интернет-магазина рискует не только инвестор, но и покупатель. Пока нет специальной нормативной базы, которая бы определяла для Интернет-торговли соответствие качества товаров, их сертификацию, пока это похоже на обычный магазин: клиент, находящийся на расстоянии (на другом конце провода), не может быть уверен, что сертификат подлинный или вообще существует реально, а не только на экране его компьютера.

Исходя из рассмотренных выше таблиц, можно сделать вывод, что Российская сеть не отличается большим объемом продаж. Агентство «Эксперт РА» (рейтинговое) оценило объем розничного рынка Интернет-торговли в месяц в $ 700 тыс., при этом количество заключенных сделок составило (по состоянию намай 2000 г.) 25-27 тыс., количество покупателей примерно 20-22тыс. человек. В любом случае, если вы решились открыть Интернет-магазин, сначала необходимо составить хорошо продуманный и просчитанный, по возможности близко креальности, бизнес-план, первым пунктом в котором должен быть раздел «Исследование рынка». По сути дела, в этом разделе должны быть приведены логические выводы проведенных до этого маркетинговых исследований, которые подтвердят обоснованность создания I-магазина именно того ассортимента, который вы задумали. Имейте в виду, что в обычном магазине большую роль играет его местонахождение и, соответственно, сформировавшийся постоянный контингент покупателей. Чтобы покупатель стал постоянным в Сети, необходимо учесть все возможные проблемы и варианты их решения для виртуального магазина (см. выше). Все возникающие трудности можно условно разделить на четыре укрупненные группы:

• технические и программные;
• маркетинговые;
• партнерские;
• безопасности.

Как в любом новом деле, сначала рекомендуется определить круг вопросов, решение которых кажется невозможным. В результате после этого у вас на руках окажется список тех тем, информацией о которых вы почти не обладаете. Затем можно начать процесс сбора данных. Имейте в виду, что выбор методики оплаты товара во многом определяется способом его доставки, так что сначала лучше определить географический круг продажи своего товара, затем определитесь с партнером по доставке, а затем уже со способом оплаты. Приведем несколько данных по действующим системам доставки.

К техническим и программным проблемам можно отнести выбор аппаратного оборудования и программного обеспечения. Аппаратное обеспечение — это серверные комплексы, рабочие возможности которых во многом зависят от их цены. Из наиболее известных производителей можно назвать интегрированную платформу Cisco Networked Office, которая более подходит для предприятий среднего бизнеса. Существует также целая линия продукции Intel InBusiness, используя которую можно вести торговые операции без Web-cepBepa. Аппаратное обеспечение I-магазинаусловно делится на две группы:

1. Клиентское.
2. Серверное.

Программное обеспечение может стоить от $ 800 до нескольких тысяч долларов, все зависит от ваших финансовых возможностей и задач, которые вы ставите перед Интернет-магазином (привлечь внимание покупателей, расширить границы бизнеса, увеличить объем продаж и т. д.). К уже хорошо известным и имеющим хорошую репутацию программным продуктам из российских относятся — 1С: Аркадия Интернет-МАГАЗИН, из зарубежных — Microsoft Merchant Server; Netscape Commerce Xpert. Выше мы уже упоминали систему INTERSHOP 3, в принципе тоже зарекомендовавшую себя как удобный программный продукт, который хорошо интегрируется в существующую систему ведения торговых операций. В этой системе для административного управления и контроля предусмотрено 7 бэк-офис-менеджеров (возможно и 1-2 человека). Принцип построения такой:

1. Каталог-менеджер — создает и редактирует каталог товаров.
2. Продукт-менеджер — вводит и модифицирует информацию о товарах.
3. Управляющий запасами — контролирует состояние склада Интернет-магазина, задает границы минимальных запасов для каждого товара.
4. Менеджер по закупкам — обеспечивает пополнение запаса товаров.
5. Контакт-менеджер — анализирует информацию о покупателях, обеспечивает настройку индивидуальных профилей покупателей.
6. Управляющий магазином — осуществляет оперативный контроль над магазином в целом.
7. Офис статистической информации — отчеты о товарах, покупателях, другая информация для оценки эффективности работы Интернет-магазина.

Для инсталляции программы потребуется примерно 1-2 часа, в ней существует более 100 профессионально разработанных шаблонов для установки своего варианта оформления I-магазина, где есть все — от цветовой гаммы до интерфейса с покупателем.

Достоинства отечественного продукта в том, что в качестве базы данных в нем используется известный программный продукт «1С: Торговля и склад» (www.magazin.ru/support).

Есть и другие российские разработчики программного обеспечения для Интернет-магазинов. Некоторые из них предлагают программные продукты коробочного типа, позволяющие решать проблемы организации Web-сервера, использования Web-дизайна, например такие фирмы, как АйТи (www.it.ru) Формоза-Софт (www.shop.formoza.ru). Один из недорогих пакетных программных продуктов, который позволяет принимать заказы по электронной почте и периодически обновлять прайс-лист и демонстрационные слайды, — Cat@log 1.0 (фирмаVision Factory).
Можно выделить несколько основных показателей, от которых зависит успешная деятельность 1-магазина:

• эффективное продвижение сайта;
• вид товаров и услуг, их востребованность (т.е. занятие определенной «ниши» на рынке товаров и услуг»);
• своевременное обновление сайта, т. е. реальность нахождения товара на складе и именно по такой цене, как указана в прайс- листе, и т. п.;
• надежная безопасность расчетов;
• контрольное наблюдение за контактами с клиентами.

Нельзя воспринимать Интернет только как канал сбыта, в настоящее время это и возможности новой рекламы, и варианты продвижения товаров и услуг реальной торговли, и общение с потенциальными покупателями в режиме «обратной» связи (интерактивные методы: проведение опросов, анкетирование и т. п.). По прогнозам аналитического агентства Forrester Research (www.forester.com), объем продаж через Интернет в текущем году достигнет $ 327 млрд, а в 2003 г. — $ 3,2 трлн. Уже в 2000 г. доходы от Интернет-продаж в нашей стране могут достичь $ 10-80 млрд. Кто знает, может быть, среди них и ваш миллион долларов? Лучшие результаты, по всей видимости, будут у тех, кто первым и более профессионально войдет в эту новую сферу деятельности. Помните: «Сначала давать — затем получать!» — вот действующий на сегодняшний момент девиз для Интернет-коммерсанта.
Проанализировав все вышесказанное, мы приходим к выводу, что полнофункциональный Интернет-магазин состоит из следующих взаимосвязанных частей:

1. Электронная витрина.
2. Система расчетов.
3. Служба доставки.

О первой и третьей частях мы уже поговорили, теперь перейдем к очень важной части любого бизнеса, а не только Интернет-магазина, — возможным системам расчетов.