Что важно для B2C

Для предприятий сектора B2C главная задача состоит в предоставлении конечному пользователю наиболее полной, понятной, удобной в использовании и конкурентоспособной информации, применимой к конкретным («здесь и сейчас») потребностям потребителя. Для этого сектора необходимо опираться на интернет-канал продаж, традиционный для всех предприятий этого сектора (интернет-магазины) и осуществляемый с применением расширенного информационного сервиса.

Именно за счет расширенной номенклатуры и полноты информационного сервиса, а также за счет корректной политики предотвращения конфликта с традиционным каналом сбыта интернет-канал продаж обеспечит свой вклад в общий рост продаж розничного торгового предприятия.

Расширенный информационный сервис — это значит, что посетитель, зашедший в интернет-магазин, получает всю необходимую информацию о продукции магазина, какую только можно представить. Это технические характеристики, описание потребительских свойств товара, помощь в выборе. Можно сказать, что каждую единицу товара сопровождает «информационное облако».

Информационный сервис создает преимущества посетителю интернет-магазина перед посетителем обычного магазина, поэтому ему нужно уделять особое внимание. Еще один плюс Интернета — облегченный поиск информации в магазине. Найти товар по свойствам, но названию, по производителю, обеспечить поиск по сочетанию параметров или по одному, на выбор самого посетителя — это то, что невозможно осуществить в обычном магазине.

В интернет-магазине не важно, лежит товар на витрине, на складе или находится на хранении у поставщика. Это влияет только на сроки доставки. Фактически покупатель получает доступ к той информации, которую он редко может получить в обычном магазине: в каком количестве, по какой цене и в какие сроки ему доступен товар, которого в настоящий момент нет в наличии на витрине магазина.

Пространство и время упраздняются, понятия «витрина», «склад», «часы работы» в интернет-магазине становятся лишними. Таким образом, Интернет снимает часть ресурсных ограничений.

«Информационное облако», сопровождающее каждый товар, имеет несколько функций. Чем больше информации сопровождает товар, тем точнее сделает свой выбор покупатель. Чем больше положительной достоверной информации, тем вероятнее покупатель сделает покупку. И наконец, чем больше информации содержится на сайте, тем лучше, тем доступнее сайт для поисковых машин, что влияет на приток посетителей на этот сайт. Часть посетителей совершают виртуальный шопинг, сравнивая предложения на один и тот же товар в разных магазинах. Набрав в строке поиска Яндекса, Yahoo! или Google название товара, они придут на сайты нескольких магазинов и сравнят цены и сервис, предлагаемые конкурирующими магазинами. Если ваше предложение будет самым привлекательным, вы выиграете сражение за первый контакт на новом поле боя — в Интернете. А сервис и правильно выстроенный канал продаж помогут вам удержать клиента.

Поскольку приток посетителей в интернет-магазин имеет информационную природу, посетители приходят в магазин вследствие поиска информации (о наличии товара, его стоимости и т. п.), то на успех можно рассчитывать при достаточно полной (разнообразной) линейке продукции. Как пример можно вновь обратиться к поиску продукции по запросам в поисковых машинах.

Чем больше запросов приведет посетителей на один и тот же сайт, тем больше продаж будет произведено с помощью этого сайта. Запросы, которые приведут посетителей на сайт, предоставляющий соответствующие запросу товары и услуги, называют профильными запросами, поток посетителей, который они обеспечивают, поисковым графиком, а процесс обеспечения нахождения сайта пользователем но профильным запросам в поисковых машинах носит название поисковой оптимизации.

В настоящее время считается, что посетители, обеспечиваемые поисковым трафиком, являются самой важной и весомой частью аудитории интернет-ресурса. Из этого следует, что чем разнообразнее номенклатура предлагаемой в интернет-магазине продукции, тем большее количество посетителей придет на сайт через поисковый трафик. При этом такие посетители считаются самой целевой аудиторией, иначе говоря, готовой к покупке. Ведь они целенаправленно искали в Интернете информацию.

Сектор B2C можно также разделить но признаку места продаж. Давайте вернемся к терминологии и вспомним о разнице между электронным бизнесом и электронной коммерцией. Это различие нужно иметь ввиду, поскольку оно влияет на задачи обеспечения бизнеса.

Для электронной коммерции основной задачей является обеспечение «изнанки » продаж (back office). Какой товар будет предлагаться? Кто будет его поставлять? Где он будет храниться? Как доставляться получателю? Пока не решены эти вопросы, электронная коммерция не заработает.

Поскольку предприятие электронной коммерции существует исключительно в Интернете, то ему нет смысла занимать метры арендованной площади витринами с товаром и прочим. Исключение делается только для складов: такие интернет-магазины, как Amazon.com, владеют не одним десятком складов — это важно при обеспечении больших оборотов и активном наращивании доли рынка; кроме того, склад необходим для хранения самых популярных позиций или промежуточного хранения товара с момента поступления от поставщика до отправки покупателю.

Так, будучи американской компанией, Amazon.com содержит офисы и склады и в Европе, что, как и в примере с мини-коптильнями, диктует наличие разных версий сайтов и менеджмента для разных рынков. Скажем, при поступлении заказа из России товар может отгружаться со склада Amazon.com во Франкфурте, из Германии — с ближайшего склада, где он будет в наличии. Схема работы Amazon.com вообще очень интересна для изучения и подражания: это громадный международный бизнес, поэтому в нем применяются очень сложные решения и очень тщательно выстраиваются бизнес-процессы и логистика.

В упрощенной модели для интернет-магазинов электронной коммерции склад можно не учитывать. Отсутствие склада позволяет максимально экономить на ресурсах и хорошо для старт-апов, молодых предприятий электронной коммерции, у которых на начальном этапе нет ресурсов для хранения товара. Точное позиционирование, выстроенная работа с поставщиками и идеальная логистика — вот факторы успеха. Схема работы при этом такова, что весь товар поставляется под заказ от производителя или дилера. Именно они несут затраты на его хранение.

Поэтому предприятию электронной коммерции имеет смысл наращивать номенклатуру, ведь дополнительных затрат на расширение площадей и зарплату обслуживающего персонала оно при этом не несет. А для электронного бизнеса не имеет смысла существенно расширять номенклатуру, поскольку это потребует расширения производства, поиска новых поставщиков и складских помещений. Такие действия выходят за рамки поддержки сбытовой политики с помощью интернет-канала продаж. Здесь важнее уделить внимание возможному конфликту нового и существующего каналов сбыта.